Au service de ses 55 000 habitants, la Ville de Fréjus a la volonté de renforcer la proximité et de placer l’usager au centre des préoccupations des services. L’objectif de la Ville est double :

  • Garantir un accueil de qualité et offrir des prestations complètes dans des délais maîtrisés.
  • Généraliser progressivement un management qui intègre la notion d’amélioration continue avec pour finalité « La satisfaction des usagers ».

Pour se donner les moyens d’atteindre les objectifs fixés, la municipalité s’est lancée dès 2018 dans la mise en œuvre d’une démarche qualité articulée sur les préconisations du référentiel Afnor Qualivilles pour le service de l’Enfance et de l’Éducation.
Lien vers politique qualité

Qu’est-ce que la certification Qualivilles ?

Qualivilles est un référentiel de certification de service qui porte sur la qualité de la relation usager (relations quotidiennes des habitants de la commune avec les services municipaux). Il s’adresse aux acteurs des collectivités territoriales.

Les principaux objectifs de ce référentiel sont d’améliorer la satisfaction des usagers, d’optimiser les services et de valoriser le savoir faire des agents municipaux. Ce référentiel est composé d’engagements de services qui permettent de structurer la politique de pilotage de la qualité portant sur l’accueil, l’information, l’orientation et les réponses à apporter aux usagers. Sa mise en application induit l’instauration d’une dynamique de progrès.

 Dynamique de progrès : de quoi parle-t-on ?

Pour atteindre les objectifs en terme d’accueil et de performance « niveau de qualité voulue par le service », les services concernés et la mission qualité s’organisent pour :

  • Mettre en place et suivre les engagements du référentiel,
  • Construire un système qualité,
  • Evaluer régulièrement le niveau de performance via des outils de mesures (relevés d’indicateurs mensuels, observation des pratiques et audits internes).

Au final, dans le cadre de cette organisation, le service délivre un « niveau de qualité rendue ».

Les usagers qui eux perçoivent ce « niveau de qualité rendue » par le service vont via les fiches de suggestion/réclamation/satisfaction, mais aussi par le biais des enquêtes de satisfaction faire remonter leur « niveau de qualité attendue ».

L’analyse des différents éléments de cette « qualité attendue » permet au service d’identifier les nouveaux objectifs qui correspondent au nouveau « niveau de qualité voulue par le service ».

Un bilan annuel

Chaque année, un bilan Qualivilles est réalisé puis communiqué aux usagers. Il a pour objet de situer le service par rapport aux objectifs fixés, d’identifier les écarts relevés et d’y associer des actions correctives. Enfin il permet de définir de nouveau un « niveau de qualité voulue par le service » pour l’année à venir.

Qualivilles à Fréjus : Où en sommes-nous ? 

Animée par la volonté d’améliorer la qualité de l’accueil et la réalisation de prestations dans les délais, la ville de Fréjus a obtenu la certification « Qualivilles » pour sa Direction de l’Enfance et de l’Éducation (DEE) dès 2018, et maintenue en 2019. Forte de cette expérience réussie, la municipalité a souhaité l’étendre à d’autres services. En 2021, c’est donc la Médiathèque Villa-Marie qui a mis en œuvre les moyens nécessaires en vue de prétendre à cette certification. Quant à la Direction des Affaires Générales (DAG), elle se prépare à l’obtenir en 2022.

Consultez les résultats des enquêtes de satisfaction 2021

Enquête de la Direction de l’Enfance et de l’Éducation.

Enquête de la Médiathèque

Réalisations dans le cadre du référentiel Qualivilles

Pour satisfaire aux exigences du référentiel et atteindre les objectifs qualité, de nombreuses réalisations visant à améliorer l’accueil de l’usager, ont vu le jour.

Au niveau de la municipalité

La Ville a à cœur de construire et de faire vivre un système qualité opérationnel qui est mis en œuvre via différents outils. Parmi les dispositifs mis en place, nous pouvons citer :

– la prise de rendez-vous en ligne

– le remplacement l’infrastructure téléphonique (possibilité de flexibilité augmentée et outils de statistiques)

– la mise en place du Portail Usager et le développement des services en ligne. (enrichissement du Portail Usager en cours, développement de nouveaux téléservices)

– la formation de tous nos agents aux métiers et les sensibiliser à la démarche qualité.

– le développement de la poly compétence chez les agents.

À la Direction de l’Enfance et de l’Éducation  

 Afin de répondre aux engagements Qualivilles différentes améliorations ont été apportées au sein des locaux de la DEE. La rénovation de l’espace d’attente a été réalisée, tout comme un sas d’entrée adapté aux PMR, et les bureaux recevant du public ont été réaménagés. Dans un souci de dématérialisation des démarches administratives, la création de téléservices est en cours, certaines prestations étant déjà opérationnelles (recensement crèche et préinscription crèches, pour la petite enfance, les inscriptions et réinscriptions scolaires mais aussi l’inscription aux activités périscolaires et renouvellement).

À la Médiathèque  

 La Médiathèque Villa-Marie, qui prétend à la certification cette année, a apporté des améliorations notables en vue de faciliter les prêts des usagers. Dans cette optique, elle a :

  • remplacé les banques de prêt de l’accueil
  • mis en place un d’un automate de prêts/retours, et d’une trappe de retour
  • acquis un salon de lecture 
  • mis en place du « Bibliodrive » qui permet de sélectionner à distance les documents que vous souhaitez emprunter. Ils sont préparés à l’avance et il suffit de venir les retirer en se présentant à l’entrée du bâtiment.

Actuellement, une étude diagnostic du bâtiment est en cours, notamment en vue de réaliser un accès PMR du parking jusqu’à l’entrée.

À la Direction des Affaires Générales

L’espace Etat Civil a été complètement réaménagé et modernisé pour accueillir les usagers dans de meilleures conditions et assurer une confidentialité accrue.